Cómo responder a reseñas negativas

Una entrega que no llega a tiempo, un correo que queda sin responder, un servicio corto de personal, un producto defectuoso… Cualquier negocio está expuesto a imprevistos que pueden enturbiar la experiencia de sus clientes.

¿Estás preparado para gestionar las reseñas negativas en Google My Business o Facebook? Sigue leyendo y te enseñaré cómo responder a las críticas de tus clientes para minimizar sus efectos y reforzar tu reputación digital.

La importancia de las reseñas

El principal problema de las reseñas es que muchos negocios desconocen su alcance. Las ignoran (o no les dedican tiempo) porque piensan que sus clientes no se “dejan llevar” por ellas. Esto es un error de bulto, y vamos a demostrarlo con datos.

Según la encuesta de Bright Local sobre consumo local, realizada en 2019 a 1.000 personas en Estados Unidos, el 82% de los consumidores lee reseñas de negocios locales. Y como puedes ver en el gráfico, este hábito es común a todas las edades.

Si te paras a pensarlo, tiene todo el sentido del mundo: la gente busca opiniones porque quiere encontrar información real, “lo que no se cuenta en el folleto”.

Pero sigamos con la encuesta, porque llega el dato más revelador: el 76% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de sus amigos y familiares. Esto sucede tanto con públicos jóvenes (18-34 años) como adultos (35-54 años).

Así que tu público, tus clientes, leen reseñas y confían en ellas. ¿Y cuánto influyen en la decisión de compra? El 91% de los encuestados afirma que las reseñas positivas les hacen más propensos a comprar en un negocio. En el polo opuesto, al 87% las reseñas negativas les restan ganas de comprar en esa empresa.

El boca-oreja de toda la vida, el que hablen bien de nosotros en la calle, ya no es suficiente: si queremos vender más, a partir de ahora tendremos que cuidar también nuestra reputación digital.

Pero ojo, porque…

Las reseñas negativas también ayudan a las empresas

Y con esto no quiero decir que descorches una botella de champán cada vez que alguien te puntúe con una estrella. Yo, personalmente, soy más de cerveza.

La realidad es que las críticas negativas pueden ser útiles, beneficiosas e incluso necesarias. Y esto no es charlatanería de marketing, déjame que te lo expique.

En primer lugar, los perfiles con opiniones negativas son más creíbles. Y ese rasgo, la credibilidad, es uno de los más valorados por los consumidores. Si no eres creíble, tus potenciales clientes pueden pensar que no dices toda la verdad, o directamente, que mientes.

Según un estudio sobre reseñas llevado a cabo por la plataforma de reseñas Reevoo con más 150 empresas, el 95% de los consumidores sospecha que hay censura o reseñas falsas si no ve ninguna puntuación negativa. Lo puedes leer en su ebook gratuito Bad reviews are good for business.

Tener reseñas positivas y negativas aumenta la credibilidad del perfil de empresa

Seguimos: las reseñas negativas también sirven para demostrar que sabes cómo actuar si hay problemas. Recuerda que las reseñas son públicas, así que las pueden ver todos los usuarios, incluyendo tus futuros clientes. De hecho, ellos las leerán minuciosamente  con una clara intención: saber qué harás si a ellos les pasa lo mismo.

Muy relacionado con lo anterior, las opiniones negativas también son una oportunidad para trasladar un valor de atención al cliente y diferenciarte de la competencia. Cuando tus futuros clientes ven que te molestas en responder las criticas negativas, perciben un “plus” que puede ser decisivo a la hora de decidir a quién comprar.

De hecho, el estudio de Reevoo que repasamos antes también concluyó que el 86% de los consumidores pagaría más por una mejor atención al cliente, y un 74% afirma que ya lo hace.

Por otro lado, las reseñas negativas también permiten detectar problemas que solo se ven desde el lado del cliente, ¡que es el lado que más importa! Estos comentarios negativos a veces aportan información que no llega a través de otros canales, como las encuestas de satisfacción.

Resolver las quejas del presente ayuda a prevenir quejas parecidas en el futuro

Y por último, las reseñas negativas son una oportunidad para humanizar nuestra marca. Demostrar que somos más que una web, un catálogo de productos o un discurso comercial. No olvides que al final, las personas compran a personas, y cuando dialogas con tus clientes, demuestras que tu empresa es de carne y hueso.

¿A que ya no dan tanto miedo esas puntuaciones de una estrella?

Veamos ahora unos consejos para responder comentarios negativos en Facebook, Google My Business y redes sociales.

12 Consejos para responder reseñas negativas

1. Valora si la reseña es legítima

Que un perfil de empresa sea abierto no significa que cualquier reseña sea válida. Si crees que el contenido de una reseña no valora realmente tu negocio, puedes solicitar su retirada de la plataforma. 

Un ejemplo real: una reseña negativa de Google My Business en la que un usuario insultaba a la empresa porque se había presentado a un proceso de selección y no le habían comunicado si le daban el puesto. Tras tomar nota de los motivos de la crítica y responderla, se marcó como inadecuada y desapareció a los pocos días.

Cada plataforma tiene sus propias normas: aquí te enlazo las políticas de Google sobre contenido prohibido (para reseñas de Google My Business y Google Maps) y las normas comunitarias de Facebook (para las reseñas de Facebook). Resumen: puedes denunciar aquellas reseñas que no se centren en el producto o servicio.

2. Elimina las reseñas falsas

Dependiendo de la plataforma, encontrarás junto a cada reseña una opción  para “marcar como inadecuada” o «denunciar publicación».

Ahora pensarás, ¿y qué hago con las reseñas que sospecho que son falsas pero que no tienen texto? Es decir, que solo valoran con una estrella y no dicen nada, así que “no incumplen ninguna norma”.

Puedes reportarlas también, porque en ocasiones estos reportes sirven para detectar perfiles fraudulentos. Pero ojo, denunciar una reseña falsa no garantiza su borrado. Por eso debemos responder a las opiniones falsas: porque no sabemos si estarán ahí para siempre.

Como eliminar comentarios negativos de Google My Business o Facebook no está en nuestra mano, lo mejor es centrarnos en conseguir críticas positivas de nuestros clientes.

 

3. Responde razonablemente rápido

Como ya hemos visto, los consumidores valoran mucho la atención al cliente. Para trasladarles ese valor añadido desde tu perfil de empresa, nada mejor que responder rápido a todas las reseñas: las buenas, las malas, las antiguas y también las falsas. 

Aunque cada reseña será diferente y requerirá su tiempo, yo te recomiendo que no las dejes sin responder más de 7 días. 

4. Reúnete con los profesionales involucrados

Las quejas suelen ir dirigidas a departamentos de la empresa (p.ej: comercial, postventa…) o incluso a personas concretas. Siempre que puedas, siéntate con los profesionales afectados y conoce su versión de los hechos. 

En cualquier caso, nunca no descargues en el profesional involucrado la responsabilidad de redactar la respuesta final. Esta persona puede ser muy buena en su trabajo pero no estar preparada para contestar una reseña de Google My Business.

Lo que sí puedes hacer es redactar un borrador de la respuesta y revisarlo con él/ella para asegurarte de que tu versión es correcta.

5. Sé empático y educado

La base de una buena respuesta es entender el malestar del cliente. ¿Se siente decepcionado, furioso, engañado? ¿Qué esperaba conseguir y qué ha sucedido?

Ponernos en su lugar nos ayudará a entender qué clase de respuesta es la mejor para la queja. En cualquier caso, al responder está prohibido acusar, confrontar o menospreciar. Lo último que quieren leer tus futuros clientes es que guerreas con los actuales…

6. Da las gracias

Con este sencillo gesto demuestras que valoras el tiempo que tus clientes invierten en escribirte y que sabes encajar las críticas. Puedes empezar tu respuesta con un sencillo “Hola XXX, gracias por compartir tu experiencia”.

7. Llama a las personas por su nombre

A diferencia de otras comunicaciones corporativas, en las respuestas a reseñas no valen las fórmulas impersonales como “estimado usuario” o “distinguido cliente”. Hacer esto es ningunear a alguien que te ha escrito desde un perfil con nombre propio.

Así que si el autor de tu reseña firma como Clara, Juan o Manuel, respóndele utilizando su nombre de pila.

8. Pide disculpas y asume la responsabilidad

A nadie le gustan las personas que no admiten sus errores, y con las empresas sucede exactamente lo mismo.

Esto no significa que siempre haya que dar la razón al cliente. Discúlpate si tu empresa o socio (p.ej: empresa de mensajería) ha fallado y explica por qué ha pasado. Lo único que hay que hacer es ser honesto y transparente.

9. Ofrece una solución

Como ya hemos visto, tus futuros clientes leerán las reseñas negativas para ver qué harías si a ellos les pasase lo mismo. Sabiendo esto:

• Si la queja tiene solución, responde explicando qué medidas correctivas vas a tomar y si vas a hacerle algún tipo de compensación al usuario.
• Si no hay solución posible, clarifica por qué, haz saber que tomas nota de lo ocurrido (o de la sugerencia) y agradece al usuario que haya compartido su experiencia.

10. No publiques datos personales

Es posible que el autor de la reseña esté en tu base de datos. En ese caso, nunca le respondas públicamente incluyendo datos personales que no estén en la reseña original. Si tu nueva información identificase inequívocamente al autor, podrías estar violando leyes de protección de datos. 

De la misma forma, si necesitas que el autor de una reseña te facilite información sensible, es mejor pedirle que te envíe un mensaje privado o un email.

11. Vigila la ortografía

Esto va relacionado con el punto anterior. Quienes lean tu respuesta valorarán no solo qué dices, sino cómo lo dices. Escribir con faltas no es una opción. Para dar la mejor impresión, utiliza un lenguaje sencillo y revisa tu respuesta con un corrector.

Los procesadores de texto más populares incluyen funciones de corrección, pero si no tienes ninguno a mano, puedes crear un documento de texto de Google Docs y pegar la respuesta para revisar allí su ortografía.

12. No alimentes a los trolls

Consideramos trolls a los autores de reseñas destructivas, que omiten datos o mienten para llamar la atención, provocar y divertirse. Muchas de estas reseñas podrán ser reportadas y eliminadas, pero responderlas debe ser una obligación.

Mantén la calma y, como si estuvieras ante una queja constructiva, agradece el comentario (y clarifica las mentiras o inexactitudes si las hubiera).

Aunque esta clase de reseñas sean muy molestas, recuerda que no todos los comentarios negativos son creíbles. El usuario medio no perderá el tiempo leyendo estupideces y quejas sin sentido.

Conclusiones

• Las reseñas ya forman parte de nuestros hábitos de consumo, así que las empresas que cuiden su reputación online obtendrán (o ya están obteniendo) una ventaja diferencial.
• Gestionar este canal de atención al cliente no requiere inversión y puede impactar positivamente en las cifras de negocio.
• Para contestar reseñas en Google o redes sociales es necesario combinar educación, empatía y visión estratégica.
• No hay que temer a las reseñas negativas si sabes cómo gestionarlas (y si has llegado hasta aquí, seguro que sí).